Vincent TRELY

En milieu professionnel, le conflit est une situation récurrente. Que ce conflit naisse entre un collaborateur et sa hiérarchie, entre deux collègues ou entre un Manager et ses équipes, le conflit est souvent issu d'une incompréhension, parfois d'un problème subjectif ou objectif entre individus. Le caractère du conflit est donc souvent d'ordre professionnel, plus rarement d'ordre personnel ou affectif. Dans tous les cas de figure, l'existence d'un conflit au sein de l'environnement professionnel est source de stress, d'angoisse et de démotivation. Il convient donc de traiter le conflit.
Le Management Ecologique propose le traitement du conflit de façon pragmatique et humaniste. Le pragmatisme permet de poser l'équation du conflit et l'humanisme offre la possibilité de le traiter dans le respect mutuel.

Avant toute chose, les théorèmes suivants doivent être admis :

1) L'être humain en milieu professionnel doit être traité en adulte responsable
2) L'honnêteté intellectuelle et la recherche de la vérité sont un pré-requis à la résolution des conflits
3) On ne sait jamais ce que pense l'autre. Il est donc inutile de chercher à penser à sa place.
4) Si le conflit ne repose que sur l'attitude totalement négative d'une personne, le problème devra être réglé par un médiateur externe à l'entité professionnelle touchée (DRH, psychologue...).

Ceci étant dit, la résolution du conflit passe par un échange clair et posé entre les acteurs de celui-ci. Plus cet échange est réalisé tôt, moins le conflit s'amplifiera et de fait, moins l'émotivité viendra perturber la recherche du consensus ou de la vérité. Les acteurs étant réunis (deux personnes ou plus), le leader (celui qui a pris l'initiative de la résolution du conflit dont il est l'un des acteurs) ou le médiateur (celui qui a pris l'initiative de réunir les acteurs du conflit) va poser le problème et rappeler les règles du jeu. Le pragmatisme est de rigueur.

1) Exposé du problème : d'où vient-il, quelles en sont ses conséquences, quelles sont les responsabilités de chacun.
2) Exposé de la situation : celle-ci est intolérable et ne peut continuer ainsi. Il faut donc, entre adultes, régler le conflit.
3) Exposé des règles du jeu : la parole sera donnée à chaque acteur, celui-ci s'engageant au respect des autres et s'engageant également à tout mettre en oeuvre pour sortir du conflit.
4) Exposé du résultat attendu : retour d'une ambiance saine pour le bien de l'entité professionnelle concernée et pour le bien être des personnes internes et externes au conflit.
5) Le cas échéant, un document de type "charte de bonne conduite" ou "engagement à résoudre le conflit" pourra être signé par les parties en amont de la réunion de conciliation.

Lors de la réunion de conciliation, chaque acteur doit pouvoir disposer librement de la parole, sans être interrompu et sans que les tiers ne manifestent aucune expression d'agacement, de contradiction ou de moquerie. Il convient de se tenir, de mesurer ses propos et de prendre la parole à son tour.
Les faits devront être rappelés de façon claire et précise, sans laisser place à interprétation. Ce que les faits ont produit sera analysé par la suite mais ne doit pas venir en dramatiser l'exactitude.
Les faits sont ensuite analysés et chacun apporte son opinion. Dès cet instant, on peut déjà rétablir la vérité et clore le débat s'il s'avère que le conflit a démarré par une méconnaissance ou une incompréhension des faits.
Les conséquences du conflit sont ensuite abordés et mis sur la table. Chacun pourra en mesurer les conséquences et prendre conscience de la dimension affective qui a pu être donnée à un problème purement technique ou relevant de l'unique sphère professionnelle. Chaque acteur doit alors reconnaître sa responsabilité dans les conséquences du conflit et apporter une explication sur son comportement, voire présenter ses excuses si nécessaire.
L'issue du conflit doit ensuite être traitée. Chacun ayant exprimé son opinion, il convient de décider comment clore le conflit. On fera particulièrement attention à ce qu'aucun des acteurs ne soit totalement perdant dans la résolution du conflit.
L'issue étant trouvée, un pacte symbolique doit être réalisé entre les parties. Ce pacte devra comporter des engagements à tout mettre en oeuvre pour éviter que de nouveaux conflits ne naissent, à tirer les leçons de ce qui vient d'être dit, à respecter les personnalités d'autrui, même s'ils ne sont pas conformes à ses désirs personnels. Ce pacte pourra être conclu dans un environnement neutre et externe (pot dans un bar par exemple).
Enfin, les acteurs devront s'engager à se revoir pour faire le point sur la bonne mise en oeuvre des résolutions prises, dans un délai d'un mois maximum.

Résumons-nous :
1) On ne laisse pas un conflit s'installer
2) On se base sur du concret pour le résoudre et on dit la vérité
3) On laisse chacun s'exprimer
4) On règle le conflit
5) On scelle un pacte symbolique
6) On vérifie la bonne tenue de ce pacte

Vincent TRELY
Management Ecologique - Overview Conflits